“试验田”屡开奇葩

[] 2010-10-18 00:00


 

  ——新疆销售长宁加油站管理创新树样板侧记

  “王经理,你好!我是环卫局的王会计。我最近要出差,麻烦给查一下我局本月预付款加油情况,好安排出差后车辆加油。”

  “你放心,我一会儿安排核算员小张将你局本月的加油清单给你们传真一份。”10月13日下午,长宁加油站经理王刚接到客户电话后马上安排工作。

  9月下旬以来,站经理王刚办公室的客户服务热线每天接到各类咨询电话不下10个。   

  新疆销售昌吉分公司长宁加油站是新疆销售油站管理改革“试验田”。在推行精细化管理实践中,这个站屡出新招,走在新疆销售700余座运营加油站前列,成为引领精细化管理的“风向标”。

  长宁加油站在新疆销售所属加油站率先尝试建立加油站客户服务中心,开通业务咨询、投诉受理、账户查询、完善客户关系等服务。一部热线电话,将客户和油站拉得更近。

  开通客服热线前,客户管理存在着多头无序的现象,一些客户投诉、咨询问题直接打到营业室,既影响正常工作秩序,又给员工造成心理压力。站经理办公室开通客服电话以来,由站经理、副经理统一负责客户管理,实现了客户资源的统一管理,对大客户和定点客户的配送、加油工作流程进一步细化,提高了客户满意度。

  “如果我们的员工没有对您问候‘您好,欢迎光临和再见欢迎再来’请拿走(10元)。”营业室外墙上,与“全国五一劳动奖状”、“全国工人先锋号”等奖牌并列一侧的是一个醒目的“服务提示橱窗”,上面工工整整写着服务监督承诺。作为客户满意度“晴雨表”,橱窗里展示的10元现钞,历经两年,换过一张又一张新币,始终没被客户取走。“10元服务提示”提出以来,长宁站站前服务客户投诉直线下降,已连续3年没有发生服务投诉。

  服务好不好,关键看员工。“心情舒畅、心情良好、心情一般、心情较差”,我的心情我做主,员工情绪看板上的四种表情透露出员工的工作状态。今年8月,长宁加油站借鉴某著名快餐企业“员工心理自我调适”的做法,推出员工情绪看板。员工到岗后第一件事就是将印有自己照片的名牌挂在情绪看板上,好心情大家共同分享,站经理和前庭主管会根据员工的情绪调整相应工作。

  为调动员工整理内务的积极性,长宁加油站在员工更衣柜上贴着反映整理内务水平的“笑脸、平脸、苦脸”三种表情。员工床铺被褥、物品摆放、清洁卫生等经检查后,在更衣柜上以“脸部表情”公布结果,给员工以暗示提醒。员工自我管理的潜力很快被发掘出来了。

  小发明、小革新、小改造、小建议、小设计,“五小”攻关是长宁加油站在推行精细化管理中,激发员工创新创效主动性的有效措施之一。

  加油岛旁摆放“废电池回收箱”,有效杜绝废旧电池乱丢乱扔;使用多年的固定消防沙箱,被员工们改造成移动消防沙箱,并在新疆销售公司推广;静电接地装置戴上了保护套,既保护装置不受雨雪侵蚀,又美观规范;加油壶用红绿两色区分,有效避免摩托车等提错桶、加错油,专壶专用,让顾客放心。

  创新让老先进焕发出新活力。截至10月13日,长宁加油站在因施工封路40天的情况下,完成油品销量6698吨。

  特约记者 胡仁伟

  站名:长宁加油站

  位置:新疆昌吉市乌伊西路20号

  规模:占地5680平方米,员工23名

  日销量:24吨

  站经理:王刚

 
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