——华油北京服务总公司优化服务纪实

　　特约记者 王学海

　　1月末，六铺炕商住楼一户居民家里暖气不热，几经维修效果不大，按照惯例，要等到春天停气时才能处理。华油北京服务总公司考虑到今冬天气寒冷，打破常规，组织改造管线，一周彻底解决了问题。住户送来感谢信，表达谢意。2009年，华服总用户服务满意率达到93.98％，收到用户感谢信和表扬信242封、锦旗25面。

　　真心服务提升品质

　　华服总把工作重点放在提升服务品质上。机关幼儿园真心为幼儿和家长着想，努力提升幼教品位。在做好常规服务项目的同时，聘请心理学专家在新生入园期间举办家长讲座，缓解新生家长的分离焦虑；开展家长体验式教学，邀请家长为幼儿组织教学活动；开设校讯通、建设外网，完善家园共育新途径；结合个人特长开办特色教学班，在发挥教师特长的同时提升家长对教师的认可度；设置专职亲子教师，开展主题教学；开展全勤之星活动，调动幼儿入园积极性；开展入园咨询热线，为家长解答问题。丰富多彩的教学方式极大地增强了幼教工作的吸引力，创出了在园幼儿502名的历史最高纪录。

　　全心全意兑现承诺

　　华服总把制度建设作为提高服务质量的基本保证，在物业、幼教、宾馆、医疗等方面建立了一系列规章制度。为便于社会化用工上岗后迅速进入角色，实现同规格服务，在北京市计量所和集团公司有关部门的大力支持下，编撰完成了118条《服务操作规程》，并在执行中不断充实完善，使之成为指导服务行为的规范。

　　华服总把服务标准透明化，实施服务承诺制，坚持说到做到，自我加压。生活公司食堂严把入口关，建立并严格执行以安全卫生为中心的规章制度，设立了采购、验收、保管、检验等10道关口，实现了320万人次就餐无事故。住宅管理中心承诺上门服务做到“八个一”，即一声问候、一块抹布、一副鞋套、一个胸卡、一次回访、生人和熟人一样、晚上和白天一样、群众和领导一样，赢得用户好评。

　　真情付出超值服务

　　华服总坚持“始于用户需求，终于用户满意”的原则，教育职工换位思考，不断丰富服务内涵，多替对方着想，把服务做到家。中油宾馆服务员发现客人房间暖气上烘着湿毛巾，想到可能是房间干燥，就每天用容器盛上水放在暖气片上为房间加湿。对年龄大的客人，服务员主动把毛毯铺在床下，让床软一些。商务中心增加信息查询、行李打包等服务，方便客人出行。

　　用户有要求的，他们积极去做；用户没有要求的，他们也设身处地为用户着想。机关门诊部实施亲情服务，免费为患者提供饮用水，为行动不便的患者提供上门服务，冬季为输液患者提供自制热水袋。全面开展慢性病管理，开展医疗健康宣讲等活动，使患者保持健康的生活方式，促进身体康复。